Amazon FBA: Amazon macht keine Fehler! | Kussin

Amazon FBA: Amazon macht keine Fehler!


Amazon Seller-Support Erfahrungen

16.07.2024 | Daniel Kussin | Blog, Marktplätze

Als E-Commerce Agentur, die für ihre Kunden den Amazon Seller Account verwaltet, stehen wir oft vor Herausforderungen, die kreative Lösungen und Beharrlichkeit erfordern. Eine dieser Herausforderungen erlebten wir bei der Verwaltung des Amazon Seller Accounts für die Fuxstar GmbH, den Hersteller der innovativen FUXSTAR Schnürsenkel-Fixierbänder. Wir möchten unsere Erfahrungen teilen und aufzeigen, wie selbst bei Amazon Fehler passieren können, die erhebliche Auswirkungen haben.

Die Geschichte hinter dem Fehler

Unsere Zusammenarbeit mit der Fuxstar GmbH begann vielversprechend: Das FUXSTAR Schnürsenkel-Fixierband wurde erfolgreich auf Amazon gelistet. Doch wie so oft im Geschäftsleben, musste auch das Angebot wachsen und sich an die Nachfrage anpassen. Wir entschieden uns, FUXSTAR in verschiedenen Bundles und Größen anzubieten. Um dies zu ermöglichen, wandelten wir das ursprüngliche Angebot mit der ASIN B0CV5PWK7P, einem 6er Bundle (3 Paare), in einen Varianten-Artikel um. Zusätzlich legten wir die ASIN B07HDVL9RB für eine Variante mit 2 FUXSTAR (1 Paar) an, gemäß der Anweisung des Amazon Seller-Supports.

Nachdem die ASIN B07HDVL9RB erfolgreich angelegt war, schickten wir die Ware umgehend an Amazon, um die neuen Bundles schnellstmöglich anbieten zu können. Doch dann geschah das Unerwartete: Wenige Stunden nach der Anlage wurde die Artikelbezeichnung der neuen ASIN plötzlich in „blitz versand germany ® Girly Schutz Hülle Transparent TPU Cartoon Cat eat Ice M8 Samsung Galaxy J7 2017“ umbenannt. Dieser Fehler wirkte sich auch auf den Elternartikel aus.

Der Umgang mit dem Amazon Seller-Support

Sofort informierten wir den Seller-Support und deaktivierten die ASIN B07HDVL9RB, da wir den Namen nicht selbst ändern konnten. Den Elternartikel konnten wir zum Glück noch anpassen. Die Ursache des Problems war schnell gefunden: Die ASIN B07HDVL9RB war bereits zuvor vergeben und zur Neuvergabe freigegeben worden. Der Seller-Support behauptete, wir hätten bei der Anlage der neuen Variante einen Schritt übersehen, konnte uns aber nicht erklären, welchen. Stattdessen riet man uns, 24 Stunden zu warten, da sich das Problem dann von selbst lösen würde – ein klares Zeichen, dass der Support keinen Fehler eingestehen wollte.

Die Folgen und weitere Probleme

Währenddessen war die Ware für die ASIN B07HDVL9RB bereits auf dem Weg zum Amazon Fulfillment Center. Uns wurde versichert, dass dies kein Problem sei und die Ware erst eingelagert würde, wenn das Angebot aktiv ist. Diese Aussage stellte sich jedoch als falsch heraus. Kurz darauf erhielten wir die Benachrichtigung, dass ein Remissionsauftrag vorliegt, da die Ware nicht eingelagert werden könne. Nun standen wir vor der Entscheidung, ob die Ware zurückgeschickt oder vernichtet werden soll.

Wir entschieden uns für den Rückversand der Ware. Wenige Tage später erhielten wir jedoch eine negative Verkäuferbewertung. Ein Kunde beschwerte sich darüber, dass er wiederholt ein 6er Bundle FUXSTAR bestellt habe, aber ein 2er Bundle erhalten habe. Dies deutete darauf hin, dass die 2er Bundles, die eigentlich zurückgeschickt werden sollten, fälschlicherweise an Kunden verschickt wurden.

Weitere Eskalation des Problems

Wir wandten uns erneut an den Seller-Support und erläuterten unsere Vermutung, dass beim Kommissionieren ein Fehler passiert sein muss und die falschen Produkte verschickt wurden. Der Support antwortete prompt und warf uns vor, falsche Mengen in unserem Angebot beworben zu haben. Sie schickten Fotos, auf denen zu sehen war, dass Amazon unsere Barcodes und die GTINs überklebt hatte. Dies war ein klarer Beweis dafür, dass der Fehler bei Amazon lag und nicht bei uns.

Wir forderten eine Bereinigung des Lagers und eine Klärung des Problems. Doch auch nach mehreren Support-Fällen gab es keine Lösung von Amazon. Es schien, als ob Amazon weiterhin der Meinung war, dass sie keine Fehler gemacht hätten und somit kein Handlungsbedarf bestand. Unsere Situation verschlechterte sich weiter.

Verzweifelte Maßnahmen vor den Amazon Prime Days

Um zu vermeiden, dass die Fuxstar GmbH weitere negative Bewertungen von enttäuschten Käufern erhält und weil binnen einer Woche die Amazon Prime Days anstanden, bei denen FUXSTAR als Highlight-Angebot ausgewählt wurde, wollten wir verhindern, dass diese Aktion gefährdet wird. Wir baten Amazon daher, alle Käufer der letzten 10 Tage zu kontaktieren und sie über die fehlende Ware zu informieren. Die Idee war, dass die 2er Bundles aus dem Bestand entfernt werden, indem die korrekte Ware kostenlos nachgeliefert wird und die Käufer als Entschädigung auch die falsche Ware behalten dürfen.

Amazon weigerte sich jedoch, die Kunden zu informieren, da sie nach eigener Aussage keine Fehler machten. Dies führte dazu, dass die Retourenquote bzw. die Rate negativer Kundenerfahrungen von 0,78% auf 9,09% stieg – ein wirtschaftliches Desaster und katastrophal für das Kategorie- und Suchergebnis-Ranking von FUXSTAR.

Radikale Preissenkungsstrategie

Nachdem wir von Amazon keine Hilfe bekamen und eine weitere Testbestellung ebenfalls ein 2er Bundle statt des 6er Bundles ergab, beschlossen wir, den Verkaufspreis drastisch zu senken. Drei Tage vor dem Start der Prime Days reduzierten wir den Preis auf 0,95 EUR pro 6er Bundle und bestellten 160 Bundles in 20 Chargen, um möglichst alle 2er Bundles aufzukaufen.

Diese radikale Preissenkung von 19,95 EUR auf 0,95 EUR führte jedoch dazu, dass Amazon die ASIN B0CV5PWK7P mit dem Hinweis auf einen möglichen Preisfehler sperrte. Nachdem wir den Preis auf 4,95 EUR erhöht hatten, konnten wir die Bestellungen durchführen und den Preis wieder auf 19,95 EUR setzen. Dies führte jedoch dazu, dass Amazon den Versand stoppte und uns mitteilte, dass es sich um einen möglichen Preisfehler handele.

Trotz unserer wiederholten Bestätigungen, dass die Preisänderung korrekt war und die Ware versendet werden dürfe, stornierte Amazon die Bestellungen. Überraschenderweise konnten die Bestellungen wohl nicht mehr storniert werden, da wir binnen 48 Stunden alle 160 FUXSTAR Bundles erhielten – jedoch mit nur einem einzigen umetikettierten 2er Bundle.

Abschließende Maßnahmen und Fazit

Letztendlich beschlossen wir, die Prime Days durchzuziehen, trotz des Risikos negativer Bewertungen und einer hohen Retourenquote. Wir waren zuversichtlich, dass negative Bewertungen aufgrund des Versands durch Amazon ohne ausführliche Prüfung oder Kosten gelöscht werden könnten – schließlich macht Amazon ja keine Fehler.

Nach den Prime Days planten wir, die ASIN B0CV5PWK7P für 14 Tage zu deaktivieren und danach eine Komplett-Remission zu veranlassen, um den gesamten Warenbestand auszutauschen und das Lager zu bereinigen. Während dieser Zeit würden wir den Versand durch Händler anbieten, um die Kontrolle über den Bestand zu behalten und weitere Kommissionierungsfehler zu vermeiden.

Nachspiel des Remissionsauftrags

Nach den Prime Days und den Maßnahmen zur Bereinigung des Lagerbestands veranlassten wir am 22.07.2024 einen Remissionsauftrag, um den gesamten Bestand der ASIN B0CV5PWK7P aus dem Amazon Fulfillment Center zurückzuholen und den Lagerbestand zu bereinigen. Der Prozess zog sich jedoch über 2,5 Monate hin und wurde erst am 08.10.2024 abgeschlossen.

Das Ergebnis war alles andere als zufriedenstellend: Der Remissionsauftrag führte zu insgesamt 23 Sendungen, die fast 700 Bundles umfassten. Viele dieser Sendungen enthielten jedoch nur 1-3 Bundles, was den gesamten Vorgang ineffizient und ressourcenintensiv machte. Die große Anzahl von Sendungen verursachte nicht nur zusätzliche Kosten und Aufwand, sondern erschwerte auch die Kontrolle über den zurückgesendeten Bestand.

Darüber hinaus hatte der lange Zeitraum des Remissionsprozesses gravierende Auswirkungen auf unseren Umsatz. Da wir während dieser 2,5 Monate nicht mit Amazon Prime versenden konnten, wurden die Verkaufszahlen drastisch beeinträchtigt – der Umsatz wurde in dieser Zeit sogar halbiert. Dies zeigt, wie problematisch es sein kann, wenn Verkäufer auf die schnelle Abwicklung durch Amazon angewiesen sind und unerwartete Verzögerungen auftreten.

Dieser Vorfall verdeutlicht ein weiteres Mal, dass bei der Abwicklung durch Amazon nicht alles reibungslos verläuft und wie wichtig es ist, als Verkäufer auf unvorhergesehene Komplikationen vorbereitet zu sein. Die Herausforderung besteht darin, den Überblick zu behalten und die Logistik so effizient wie möglich zu gestalten, auch wenn sich die Umstände ständig ändern.

Was wir daraus gelernt haben

Dieser Vorfall zeigt deutlich, dass auch große Unternehmen wie Amazon nicht unfehlbar sind. Kommissionierungsfehler können passieren und haben oft weitreichende Konsequenzen. Es ist wichtig, als Verkäufer wachsam zu sein und sich nicht auf jede Aussage des Supports zu verlassen.

Unser Tipp für alle, die Amazon FBA nutzen: Dokumentieren Sie jede Kommunikation mit dem Seller-Support und hinterfragen Sie Empfehlungen kritisch. Nur so können Sie sicherstellen, dass Ihre Produkte korrekt gelistet und verkauft werden.