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Vertrauen schaffen im eCommerce


Das Vertrauen des Kunden ist einer der wichtigsten Faktoren für den Erfolg.

27.10.2022 | Melanie Wilhelm | Unternehmen

Die Konkurrenz schläft nicht und zudem ist das Internet sehr schnelllebig.

Eine der Schlüsselvariablen der erfolgreichen und stabilen Kundenbeziehung ist das Vertrauen der Konsumenten, welche die Grundlage für einen langfristigen Erfolg bilden.
Besonders im eCommerce ist das Kundenvertrauen jedoch aufgrund des fehlenden persönlichen Kontakts und der fehlenden Möglichkeit ein Produkt vollständig zu begutachten von enormer Bedeutung.

Dass Ihr Angebot vertrauenswürdig ist, wissen Sie, als seriöser Online-Shop.
Weiß das Ihr potenzieller Kunde auch, der vielleicht noch nie von Ihnen gehört hat?

Viele Verbraucherinnen und Verbraucher wollen kein Risiko eingehen, wenn es um Online-Shopping geht und kaufen daher eher bei großen und bekannten Marken.
Denn durch den eCommerce-Boom der letzten Jahre gibt es leider auch immer mehr Fake-Shops und diese sind zu den seriösen Shops oft schwer zu unterscheiden.

Das Problem für Kunden liegt darin, dass nicht ohne Weiteres ersichtlich ist, wer sich hinter einem Online-Shop verbirgt.

Im stationären Handel sind Vertrauenswürdigkeit und Kompetenz auf den ersten Blick erkennbar, wie bspw.: Körpersprache des Verkäufers und seine psychische Erscheinung. Diese Merkmale bleiben dem Besucher des Online-Shops verborgen.
Dasselbe Szenario haben wir bei den Produkten: Die für die Kaufentscheidung wichtige haptische Überprüfung der Produkte bleibt dem Kunden verborgen. Oft ist nicht mal die Begutachtung von allen Seiten möglich.

Das Internet ist sehr schnelllebig und die Konkurrenz schläft nicht.

Für Online-Shops die neu auf dem Markt sind, ist es daher besonders wichtig, Vertrauen aufzubauen, denn nur so lassen sich neue Kunden gewinnen.
Die großen und etablierten Shops sollten das Vertrauen nicht auf die leichte Schulter nehmen, denn auch für Sie ist Vertrauen ein wichtiger Faktor, um konkurrenzfähig zu bleiben.

Ziel langfristig gesehen:

  1. Neue Kunden generieren
  2. Bestandskunden behalten und vom eigenen Angebot überzeugen

Vertrauen im eCommerce – Woran wird das gemessen?

Vertrauen ist immer subjektiv – Das Thema Vertrauen ist sehr komplex.

Im Bereich eCommerce ist Vertrauen sehr subjektiv und eine Art emotionales Gefühl.
Da Vertrauen für jede Person etwas anderes bedeutet ist es ein sehr komplexes Thema, dennoch können sich Online-Shops an 5 Säulen orientieren, um Vertrauen zu gewinnen:

  • Der erste Eindruck zählt
  • Kompetenz
  • Die Menschen hinter dem Unternehmen
  • Integrität
  • Wohlwollen

Der erste Eindruck zählt

Der erste Eindruck entscheidet über Kauf oder Nicht-Kauf, daher sollte die Startseite Ihres Online-Shops so komfortabel wie möglich gestaltet sein. Denn in den meisten Fällen besucht ein potenzieller Kunde zunächst die Startseite eines Onlineshops, wo zunächst Design und Layout kritisch betrachtet werden.

Inhaltlich ansprechende Design-Elemente, hochwertige Produktfotos, fehlerfreie Texte und eine leicht verständliche und mobil-optimierte Kategorie-Navigation sind besonders wichtig.
Darüber hinaus ist die fehlerfreie und geringe Ladezeit wichtig. Dauert die Ladezeit länger als drei Sekunden, verlassen viele potenzielle Kunden Ihre Seite bereits frühzeitig.
Ein Punkt, der Vertrauen schafft wären Treueprogramme oder Mitgliedschaften, welche einen Mehrwert für potenzielle Kunden schaffen.

Kompetenz

Bei der Kompetenz geht es darum, wie potenzielle Kundinnen und Kunden Ihren Shop wahrnehmen:

  • Strahlt Ihr Online-Shop Kompetenz aus?
  • Was stellt Ihr Shop eigentlich dar?

Hier können Sie bei Ihren Kunden Vertrauen schaffen, und das gleich mit mehreren Faktoren.
Achten Sie darauf, dass Ihr Shop seriös und professionell aussieht und Ihre Kunden schnell und einfach an relevante Informationen (Impressum, Datenschutzbestimmungen oder die Widerrufsbelehrung) gelangen.
Produktbeschreibungen, Kundenbewertungen und Hinweise auf mögliche Zahlungsarten sowie Versand und Lieferzeiten sind ebenso enorm wichtige Informationen für Kunden.
Um als seriös und kompetent wahrgenommen zu werden, müssen diese Informationen vorhanden sein und leicht auffindbar sein.

Integrität

Bleiben Sie sich selbst treu!

Beim Thema „Integrität“ geht es vor allem um Transparenz und Glaubwürdigkeit.
Ein Beispiel: Eine Person, die vegan lebt und plötzlich Fleisch isst, das wäre doch sehr unglaubwürdig und moralisch verwerflich. So ähnlich ist das auch bei potenziellen Kunden in Ihrem Online-Shop.

  • Seien Sie aufrichtig und ehrlich
  • Seien Sie vertrauenswürdig und respektvoll
  • Seien Sie zuverlässig
  • Machen Sie keine Versprechen, die Sie nicht halten können

Versetzen Sie sich in die Perspektive Ihrer Kunden und stellen Sie sich folgende Fragen:

  • Hat mein Online-Shop den sozialen Nachweis (Social Proof) durch andere Personen, zum Beispiel in Form von positiven Bewertungen?
  • Entspricht es der Wahrheit, was ich auf meiner Website behaupte?
  • Was sagen Käufer und Käuferinnen in Kundenbewertungen über meinen Shop?
  • Wie reagiert mein Online-Shop auf negative oder schlechte Rezensionen?
  • Hält sich mein Shop an die angegebenen Versand- und Lieferzeiten?

Die Menschen hinter dem Unternehmen

Da der Einkauf im eCommerce wenig persönlich ist und nur wenige Informationen über die Personen hinter dem Online-Shop wahrnehmbar sind, ist es umso wichtiger dem Kunden die Gewissheit zu geben, dass es sich bei Ihrem Online-Shop um ein seriöses und ehrliches Unternehmen handelt.

Mit einer ausführlichen „Über-Uns-Seite“ mit Personen, welche hinter dem Unternehmen stehen, untermauern Sie das auf Nachhaltigkeit gestützte Unternehmenskonzept um ein Vielfaches.
Viele Informationen und die dort arbeitenden Personen, sowie die Unternehmenshistorie preiszugeben schafft Authentizität und es ist gleichzeitig noch Werbung für Ihr Unternehmen.

Wohlwollen

In Bezug auf Ihre Kunden, wie entgegenkommend ist Ihr Online-Shop?

  • Bieten wir eine gute Retourenabwicklung an?
  • Sichern wir unsere Kunden zusätzlich durch einen Käuferschutz ab?
  • Akzeptieren wir unterschiedliche Zahlungsarten?
  • Profitieren unsere Kunden von einem erweiterten Rückgaberecht?

Mit den oben genannten Bereichen sollte sich jeder Online-Shop auseinandersetzen.

Wie schon erwähnt, schläft die Konkurrenz nicht und sie wächst stetig. Daher ist es umso wichtiger, dass Sie Ihren Kunden unterschiedliche Zahlungsarten anbieten oder durch erweiterte Rückgabefristen entgegenkommen.
Wenn Sie möchten, dass Ihre Kunden Ihnen vertrauen, sollten Sie auch Ihren Kunden vertrauen. Dies können Sie mit unterschiedlichen Zahlungsarten erreichen. Zum Beispiel mit der Wahl „Kauf auf Rechnung“, wo der Shop in Vorleistung gehen muss. Damit zeigen Sie Ihren Kunden, dass Sie Ihnen vertrauen und geben Ihnen einen echten Mehrwert.

Eine der wichtigsten Fragen ist: Was bedeutet Vertrauen im Online-Handel?

Vertrauen im E-Commerce lässt sich nicht an einem bestimmten Merkmal messen, denn es ist ein Zusammenspiel aus mehreren Faktoren.

Ein Faktor ist natürlich Ihr Shop-Auftritt und Ihre Kundenbewertungen, allerdings gehört zum Erfolg noch ein wesentlicher Punkt, denn Sie müssen dort zu finden sein, wo die Aufmerksamkeit der potenziellen Kunden liegt.
Besonders junge Menschen verbringen viel Zeit in sozialen Netzwerken, daher sollten Sie auch auf Social Media präsent sein.

Der Bereich Social Media ist in den letzten Jahren immer wichtiger geworden.

Mithilfe von sozialen Netzwerken können Sie Vertrauen bei Ihrer Zielgruppe schaffen.
Gehen Sie auf Ihre Community ein, seien Sie authentisch, interagieren Sie mit Ihnen, so können Sie direktes Feedback einholen und Vertrauen wird erweckt.

Kundenbewertungen sind in den letzten 5 bis 10 Jahren zur Währung für Vertrauen geworden.

Laut einer Statista Umfrage beziehen über 40 % der Online-Einkäufer Kundenbewertungen in ihre Kaufentscheidung mit ein.
Bewertungen sind ein enorm wichtiges Element, wodurch Sie das Vertrauen Ihrer Kunden gewinnen können.

Daher gilt vor allem bei neuen Shops: Käufer und Käuferinnen müssen davon überzeugt werden, dass Sie vertrauenswürdig sind.

Große und bekannte Shops profitieren ebenso von positiven Kundenbewertungen, denn damit können Sie Neukunden generieren und Bestandskunden langfristig binden.

Falls Sie noch keine Bewertungen haben, legen Sie los!
Bitten Sie Ihre Kunden nach dem Kauf eine authentische Bewertung abzugeben. Positive Bewertungen können Sie beispielsweise auf Ihren Social-Media-Kanälen posten.

Viele User und Userinnen sind skeptisch gegenüber positiven Bewertungen.
Was uns zu einem weiteren wichtigen Punkt bringt: Negative Bewertungen

Negative Bewertungen

Negative Kundenbewertungen sollten Sie auf keinen Fall unter den Teppich kehren, denn auch die schlechtesten Bewertungen können Ihnen die Gelegenheit bieten, Ihren Shop gut dastehen zu lassen.
Es ist also nicht die Frage, wie man negative Kundenbewertungen vermeidet, sondern wie man darauf reagiert und sogar davon profitieren kann, denn jeder Online-Shop wird früher oder später mit negativen Bewertungen zu tun haben.

Achten Sie genau auf Ihre Kundenbewertungen und schauen Sie sich diese genau an, denn wenn Sie beispielsweise für dasselbe Produkt regelmäßig negative Bewertungen erhalten, kann Ihnen das sogar helfen, einen bisher unentdeckten Produktfehler oder Probleme in der Lieferkette zu erkennen. Hier sollten Sie dem Problem auf den Grund gehen und eine Lösung finden.

Zeigen Sie Ihren Kunden, dass Sie Ihnen wichtig sind und reagieren Sie ruhig, freundlich, positiv und hilfsbereit auf negative Bewertungen. Lenken Sie den Dialog in eine gemeinsame Richtung, eine positive Richtung uns suchen Sie eine Lösung. So können Sie zeigen, wie service- und lösungsorientiert Ihr Shop ist.

Fake-Shops

Fake-Shops werden immer professioneller und Verbraucher und Verbraucherinnen werden immer vorsichtiger und die Ansprüche steigen, was den Kauf in neuen bzw. unbekannten Online-Shops angeht, denn diese werden immer professioneller uns sind nur mehr schwer von „echten“ Shops zu unterscheiden.

Hinweise für einen Fake-Shop könnten sein:

  • fehlendes oder fehlerhaftes Impressum
  • zahlreiche Rechtschreibfehler
  • zu große Preisunterschiede zum üblichen Markt
  • auf den ersten Blick gibt es verschiedene Zahlungsarten, beim Check-out kann der Kunde aber nur per Vorkasse bezahlen

Damit Sie gar nicht erst mit so einem Shop in Verbindung gebracht werden, ist Vertrauen umso wichtiger. Überzeugen Sie Ihre Neukunden von Ihrer Seriosität.

Überzeugen Sie mit Ihrem Service sowie mit Ihrer Expertise und Vertrauenswürdigkeit.

 

Checkliste für mehr Vertrauen:

  1. Professionelles Auftreten – Eine professionelle Website, ist ein absolutes Muss
  2. Überzeugen Sie mit Zuverlässigkeit und Kompetenz, halten Sie Ihre Versprechen
  3. Risikosenkung für Ihre Kunden
  4. Erreichbarkeit sowie Kommunikationsbereitschaft
  5. Bieten Sie verschiedene Zahlungsmittel an
  6. Machen Sie Ihren Online-Shop persönlich – Stellen Sie Ihr Unternehmen und Ihr Team vor
  7. Seien Sie Transparent
  8. Gütesiegel verwenden
  9. Einfach bleiben – Komplizierte Vorgänge schrecken die Kunden ab

Falls du noch Fragen hast oder im eCommerce Unterstützung benötigst, nimm gerne Kontakt mit uns auf.